คำว่า "Chatbot" มาจากการรวมคำว่า "Chat" (แชท) และ "Robot" (หุ่นยนต์) แม้แนวคิดนี้จะมีมาหลายปีแล้ว แต่เพิ่งได้รับความนิยมและถูกนำไปใช้กว้างขวางโดยธุรกิจจำนวนมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา Chatbot จริงๆ แล้วคืออะไร และทำไมจึงสำคัญ?
Chatbot คืออะไร?
Bot หรือหุ่นยนต์เสมือนเป็นบริการที่สนทนาได้เหมือนคนจริง ไม่เคยรู้สึกเครียด และปฏิบัติตามคำสั่งของคุณตลอดเวลา เนื่องจาก Chatbot ใช้ AI (ปัญญาประดิษฐ์) และ ML (Machine Learning/การเรียนรู้ของเครื่อง) ในการเรียนรู้รูปแบบการสนทนา จึงสามารถเลียนแบบการสนทนาของมนุษย์ เข้าใจการคาดการณ์และกระบวนการคิด แล้วตอบสนองได้อย่างเหมาะสม ยิ่ง Chatbot สนทนามากเท่าไหร่ ก็จะยิ่งฉลาดขึ้นเท่านั้น บริษัทหลายแห่งลงทุนใน Chatbot เพื่อความสะดวกของผู้ใช้และรักษาลูกค้าในระยะยาว
Chatbot ที่เชื่อมต่อกับ Facebook Messenger เพิ่มขึ้นจาก 30,000 ตัวในปี 2016 เป็นกว่า 100,000 ตัวในปัจจุบัน คาดการณ์ว่าในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า จะมีธุรกิจเกือบ 80% ที่มี Chatbot ของตัวเอง
Chatbot ทำงานอย่างไร?
"Machine Learning คือสิ่งที่เปลี่ยนคอมพิวเตอร์จาก 'โง่' ให้กลายเป็น 'ฉลาด'"
หลักการพื้นฐานของ Chatbot คือการรวมการเรียนรู้จากประสบการณ์กับอัลกอริทึม AI ที่ช่วยให้ตัดสินใจและตอบสนองได้ดีขึ้น ด้วยการฝึกซ้ำๆ Chatbot เรียนรู้คำตอบสำหรับคำถามต่างๆ และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน การใช้ Machine Learning จึงเหมาะสมกับ Chatbot มาก เนื่องจากพฤติกรรมมนุษย์มีรูปแบบที่ซ้ำกัน ทำให้ Chatbot พึ่งพาการเรียนรู้ของเครื่องได้ Chatbot หรือ Chatterbox จึงเป็นเหมือนพนักงานบริการลูกค้าที่ไม่เคยนอนหลับ ไม่เคยพลาดการโทรหรือคำถาม และตอบทันที
Chatbot ถูกฝึกด้วยข้อมูลจริง นักพัฒนาจัดเก็บบันทึกการสนทนาและดูแลฐานข้อมูล จากนั้นจัดหมวดหมู่ฐานข้อมูล เช่น ผู้ใช้มักถามอะไร ลูกค้าพยายามจะบอกอะไร ด้วยการผสมผสานโมเดล ML พวกเขาจับคู่คำถามที่ลูกค้ามักมีและส่งคำตอบที่เหมาะสมที่สุด ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าถาม "พัสดุของฉันอยู่ที่ไหน?" หรือ "ฉันยังไม่ได้รับพัสดุ" หมายความว่าเหมือนกัน แต่ว่าจะขึ้นอยู่กับความสามารถของนักพัฒนาในการฝึกโมเดล ให้ Chatbot เข้าใจคำถามทั้งสองว่าเป็นเจตนารายเดียวกัน และตอบคำตอบที่ถูกต้องเหมือนกัน
Starbucks ใช้ Chatbot มานานแล้ว เพื่อให้ผู้คนทราบเวลาที่เหลือในการสั่งซื้อ ค่าใช้จ่ายรวม และคำถามอื่นๆ พวกเขาทำให้การสั่งซื้อผ่านแอปง่ายขึ้น Chatbot สื่อสารโดยตรงผ่านคำสั่งเสียงหรือบริการข้อความในแอปเอง
แหล่งที่มา: entrepreneur.com
อ่านเพิ่มเติม: 6 ข้อผิดพลาดในการออกแบบที่จะทำให้ Chatbot ของคุณไร้ประโยชน์
Chatbot ให้ประโยชน์ต่อการพัฒนาเว็บ/แอปอย่างไร?
การเกิดของ Chatbot ได้เปลี่ยนแปลงวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับเว็บไซต์ทั่วไป มันทำงานได้ดีกว่าเมื่อเว็บไซต์ถูกพัฒนาพร้อมกับ Chatbot ตั้งแต่ต้น ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้ไม่ต้องกรองแต่ละส่วนของเว็บไซต์เพื่อหาข้อมูลหรือผลิตภัณฑ์เฉพาะ ด้วยการสนทนาแบบเรียลไทม์กับ Chatbot ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ผู้ใช้จะได้รับความพอใจในจุดนั้นเลย หากคุณมองหาโทรศัพท์มือถือ คุณเพียงถาม Chatbot ให้หาโมเดลและสเปคที่ต้องการ แทนที่จะค้นหาด้วยคีย์เวิร์ดเฉพาะเจาะจง Chatbot จะเพิ่มความสะดวกในการค้นหาสิ่งต่างๆ ในป่าชาวเว็บไซต์
โดยทั่วไป ผู้ใช้ดาวน์โหลดแอปที่มีปฏิสัมพันธ์ และไม่ใช้เวลามากในการหาสิ่งที่ต้องการ นี่คือสิ่งที่นักพัฒนาเว็บ/แอปต้องรู้ - หากต้องการให้แอปของคุณอันดับหนึ่ง ถึงเวลาที่จะทำให้มันน่าสนใจและมีส่วนร่วม! ตามเทรนด์และนำ Chatbot ไปรวมในแอป/เว็บไซต์ของคุณ
ประโยชน์หลักของ Chatbot
- ช่วยเหลือ 24/7 – ไม่ว่าคุณจะเป็นแบรดดังหรือสตาร์ทอัพที่เพิ่งเริ่มต้น Chatbot จะช่วยเหลือลูกค้าที่มีค่าของคุณ สร้างมูลค่าในตลาดที่แข่งขัน Chatbot แก้ปัญหาลูกค้าได้หลายภาษา และพร้อมให้บริการ 24/7 ไม่เหมือนมนุษย์ที่ไม่สามารถพร้อมให้บริการตลอดเวลาได้ สิ่งนี้ช่วยให้ธุรกิจรักษาลูกค้าเดิมและได้ลูกค้าใหม่
- ความยืดหยุ่นสูง – Chatbot สามารถนำไปใช้ในอุตสาหกรรมใดๆ ได้ทันที ไม่เหมือนผลิตภัณฑ์อื่นๆ ที่ต้องทดลองผิดลองถูกหลายครั้ง Bot สลับอุตสาหกรรมได้ง่าย เพียงแค่ฝึก Chatbot ให้มีโครงสร้างและขั้นตอนการสนทนาที่เหมาะสม
- ทำหลายงานพร้อมกัน (Multitasking) – ตามหลายศึกษา มนุษย์ไม่สามารถทำ 2-3 งานพร้อมกันได้ และแม้จะลองก็จะมีข้อผิดพลาด ในขณะที่ Bot สนทนากับผู้ใช้หลายล้านคนพร้อมกันได้ ไม่ว่าจะเป็นเวลาใด ทุกคนจะได้รับคำตอบทันที
- ลงทุนครั้งเดียว (One Time Investment) – Chatbot เป็นช่องทางที่คุ้มค่า ช่วยลดค่าใช้จ่ายแรงงานมนุษย์ ด้วยโซลูชันอัตโนมัติ คุณสามารถรวม Chatbot บริการลูกค้า ที่จัดการคำถามง่ายๆ และส่งต่อคำถามซับซ้อนให้พนักงานเท่านั้น การนำ Chatbot เข้ามาช่วยลดค่าใช้จ่ายพนักงาน และกำจัดข้อผิดพลาดจากมนุษย์ Chatbot เหมาะสำหรับงานพื้นฐานและซ้ำๆ ด้วยความเร็ว ไปได้ยากง่าย และคุ้มค่า
- อัตราความพึงพอใจ 100% – มนุษย์มีอารมณ์ พวกเขาตอบสนองตามอารมณ์และอารมณ์ของผู้อื่น ถ้าพนักงานอารมณ์ดี ก็จะปฏิบัติกับลูกค้าได้ดี แต่ถ้าไม่ดี ลูกค้าอาจไม่พอใจ ในขณะที่ Chatbot ผูกมัดกับกฎที่กำหนด ทำให้พูดคุยกับลูกค้าอย่างสุภาพเสมอ ไม่ว่าลูกค้าจะรุนแรงแค่ไหน ยังสามารถฝึก Chatbot ให้สื่อสารได้หลายภาษา เพื่อไม่ให้ลูกค้าเดินทางกลับไปด้วยความสับสน
- เพิ่มการมีส่วนร่วม (Raise Interactivity) – ด้านสำคัญที่สุดของธุรกิจคือการผูกพันลูกค้ากับแบรด ตามศึกษา แบรดที่ผูกพันลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย เพิ่มกลุ่มเป้าหมายได้ 20-40% ในขณะที่แพลตฟอร์มโซเชียลทำหน้าที่ของมัน Chatbot ช่วยเพิ่มความโต้ตอบโดยให้ข้อมูลเฉพาะที่จำเป็น ไม่ทำให้ลูกค้าเบื่อกับข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้อง ทำให้การสนทนาน่าสนใจมากขึ้น มักมีอารมณ์ขำขันดี
- ผู้ช่วยส่วนตัว (Personal Assistant) – ผู้คนใช้ Chatbot เป็นที่ปรึกษาแฟชั่น เลือกชุด ที่ปรึกษาการเงิน ให้คำแนะนำการลงทุน ไกด์ท่องเที่ยววางแผนวันหยุด หรือหมอดูแลสุขภาพ Bot ทำงานตามความสะดวกของผู้ใช้ ถามอะไรก็ตอบ พร้อมจำความชอบและการตั้งค่าของคุณ ทำให้ครั้งต่อไปพร้อมเสนอตัวเลือกที่เกี่ยวข้อง
- ติดตามข้อมูลผู้ใช้ได้ดียิ่งขึ้น (Better Monitoring of User Data) – Chatbot เป็นเครื่องมือสื่อสารที่ดีกับลูกค้า จากข้อเสนอแนะที่รวบรวม บริษัทสามารถปรับปรุงได้ Chatbot สามารถสำรวจลูกค้าและรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติม เช่น ทำไมออกจากหน้าโดยไม่ซื้อ? เว็บไซต์ควรปรับอะไรเพื่อ UX ที่ดีกว่า? บริษัทติดตามจากคำตอบและฟีดแบ็ก ฝึก Bot ให้แนะนำผลิตภัณฑ์/บริการที่ดีกว่า แจ้งเตือนฝ่ายขายและการตลาดเพื่อบริการส่วนบุคคล
แหล่งที่มา: shutterstock.com
แหล่งที่มา: shutterstock.com
แหล่งที่มา: shutterstock.com
แหล่งที่มา: iamwire.com
แหล่งที่มา: applicoinc.com
แหล่งที่มา: blog.prototypr.io
แหล่งที่มา: apifriends.com
แหล่งที่มา: chatbotsmagazine.com
อ่านเพิ่มเติม: 7 ผลกระทบของเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่เรากำลังมองข้าม
เป็นความเข้าใจผิดที่คิดว่า AI จะแทนที่มนุษย์ แต่จริงๆ AI คือสิ่งที่จะเพิ่มความสามารถให้กับสติปัญญาของมนุษย์ ด้วยเทคโนโลยีที่ก้าวหน้ารวดเร็ว ไม่แปลกใจที่ในอนาคตอันใกล้ จะมีการปฏิวัติ Chatbot และองค์กรจะไม่介意ที่จะนำมารวมกับธุรกิจเพื่อความสะดวก เพิ่มรายได้และความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยประโยชน์มากมาย การสร้างสรรค์นี้จะฉลาดขึ้น ไม่ต้องรอพนักงานบอกว่าทำอะไรหรือไม่ทำอะไร ด้วยความก้าวหน้าใหม่ๆ ทุกปีใน AI, Machine Learning, Deep Learning เร็วๆ นี้จะมีสภาพแวดล้อมที่ Chatbot ถูกมองว่าเป็นอนาคตของการพัฒนาเว็บ/แอป
