"Tech support" -- สองคำที่ทำให้ทุกคนหัวไหวย ยกเว้นผู้ใช้คอมพิวเตอร์เก่งๆ
เริ่มหาที่ไหนเมื่อสิ่งๆ เริ่มผิดปกติ? นอกนั้นเป็นเหมือง -- รับคำแนะนำผิดอาจเสียเงินหลายร้อยดอลลาร์โดยไม่จำเป็น
ถ้าคุณเป็นเจ้าของ Mac และต้องการช่วยเหลือ ตัวเลือกคืออะไร? เราพาคุณดูทีละอย่าง:
Apple Support
ช่องทาง Apple support อย่างเป็นทางการมีมากและน่าเชื่อถือที่สุดถ้าต้องการช่วยเหลือ
ก่อนเริ่ม ต้องรู้ว่า ตัวเลือกเหล่านี้ไม่ใช่ one-size-fits-all ตัวอย่าง: คนอีกปลายโทรศัพท์อาจช่วยได้ถ้า Wi-Fi settings ต้องแก้ แต่อาจช่วยไม่ได้ถ้าต้องเปลี่ยนชิ้นส่วนที่เสีย
Apple Support แบ่งเป็น sub-categories หลายอย่าง เราจะดูแต่ละอย่าง:
Phone Support
Phone operators ของ Apple ทุกคนฝึกอบรมสูงและเป็น specialist ผลิตภัณฑ์ Apple สามารถเลือกอุปกรณ์และปัญหาที่แน่นอนก่อนโทร จึงไม่เสียเวลาถูกโยนไปมาระหว่างแผนก
จองโทรผ่านอินเทอร์เน็ตได้ หรือโทรตรงไปที่ 66 เบอร์ localized global ทุก continent มีครอบคลุมดี: Europe, North America, Asia-Pacific, Middle East แต South America และ Africa จำกัด (แค่ Brazil, Egypt, South Africa)
ถ้าอุปกรณ์ไม่ใน "Complimentary Warranty", AppleCare Protection Plan, หรือ AppleCare+ ต้องจ่ายค่าโทรค่อนข้างแพง ปัจจุบัน $29 USD ต่อ incident (£25 GBP ใน UK)
ระยะเวลา complimentary support แตกต่างตามประเทศ -- US คือ 90 วันสำหรับส่วนใหญ่ ถ้าปัญหายังอยู่ใน warranty ปกติไม่คิดค่าใช้จ่าย แตผู้ใช้รายงานประสบการณ์ต่างกันมาก
Genius Bars และ Authorized Service Providers
ตัวเลือกทั้งสองนี้สองด้านของเหรียญเดียวกัน แตมีความแตกต่างสำคัญที่ต้องพิจารณา
1. Authorized Service Providers มีจำนวนมากกว่า
ตัวเลขแน่ชัดหายาก แต่หลักฐาน empirical และเว็บ Apple เองบ่งชี้ว่า Authorized Service Providers มากกว่า Genius Bars มาก หมายถึงถ้าอยู่นอกเมืองใหญ่ จะหาเจอง่ายกว่า
2. Authorized Service Providers ไม่รับผิดชอบ mistakes ที่พวกเขาทำ
ถ้าเข้ Genius Bar ด้วย keyboard เสีย กลับมาได้อุปกรณ์เสียหายรุนแลง (bricked) ปัญหานั้นอยู่ที่ Apple -- พวกเขาต้องรับผิดชอบแก้ และ worst case ให้เครื่องใหม่
Authorized Service Providers ไม่มี obligation นี้ ในทางปฏิบัติ customer service ที่ดีและความกลัวจะเสียสัญญากับ Apple อาจทำให้พวกเขาพยายามแก้ แตไม่บังคับ
3. นัดหมาย
ใช้ Genius Bar ต้อง submit serial numbers และจองนัดบนเว็บ Apple แล้วคิวกับคนเยอะที่แค่จอ iPhone แตก
Authorized Service Providers ปกติรับ walk-in ไม่ต้องนัดสูงสุดอาจขอให้กลับมาอีกวันเพราะ workload
4. อะไหล่ใหม่
Genius Bars ปกติมี parts ใน stock มากกว่า Authorized Service Providers น่าจะต้องสั่ง parts
ถ้า Genius Bar ไม่มี parts หรือซ่อมไม่ได้ในร้าน ส่งไปซ่อมที่อื่น ผู้ใช้ออนไลน์บอกรอนานสุดหนึ่งสัปดาห์
สุดท้าย Genius Bars มีอำนาจให้เครื่องใหม่ถ้าอยู่ใน warranty และอุปกรณ์ซ่อมไม่ได้ ไม่ชัดเจนว่า Authorized Service Providers ทำได้ไหม
AppleCare Protection Plan และ AppleCare+
แผน AppleCare ทั้งสองให้ service และ support สำหรับผลิตภัณฑ์ Apple ทุกชนิด
AppleCare Protection Plan ให้ extended warranty และ telephone support สำหรับ desktops, laptops, displays, Apple TVs AppleCare+ ให้ accidental damage protection สำหรับ iPhones, iPads, iPods, iWatches เพิ่มจาก benefits ของ Protection Plan
ต้องซื้อแยกสำหรับแต่ละผลิตภัณฑ์ Apple ที่มี ราคาแตกต่างมาก Mac Pro coverage $249 iPad $99 Apple TV $29
สำหรับผลิตภัณฑ์ Apple ส่วนใหญ่ ยังซื้อ AppleCare ได้ภายใน 1 ปีหลังซื้ออุปกรณ์ แต่อยู่ได้แค่ 3 ปีหลังซื้อครั้งแรก
Online Support
ถ้าคิดว่าปัญหาไม่คุ้มค่าเดินไป Apple Store (หรือไม่อยากจ่ายราคาแพง) อาจแก้ได้ด้วย online content อะไรก็เยอะ
ทุกวิธีนี้ต้องการความรู้พื้นฐานของเครื่อง อย่างน้อย ถ้าเป็น novice จริงๆ ดีกว่าไป official Apple-based solution ทันที
ข้อดี: ถ้าแก้เองได้ จะบอกครอบครัวเพื่อนได้ ประหยัดเวลาและเงิน
Apple Support Communities
Apple Support Communities คือ official user forum ของ Apple บริษัทไม่ monitor หรือให้ support ผ่าน service นี้ แตจะเจอ user เยอะ discuss ปัญหาของคุณและปัญหาแบบเดียวกัน
มี community ที่ healthy รอบๆ ทุกผลิตภัณฑ์และบริการ Apple จาก iPads ถึง iWatches, Apple Pay ถึง iCloud รวม 32 unique communities แต่ละอันแบ่ง sub-communities อีก
Communities มีวิช่วยหาคำตอบ:
- Search (และ advanced search) function
- Activity stream แสดง latest discussions บน topics ที่สนใจ
- Content page sort ตาม type, date, topic, etc
- Customizable subscriptions
- Green tick mark posts ที่ตอบถูกต้องแล้ว
แต่นี่แค่ user อื่นให้ feedback บางคนรู้จักมาก ใช้ Mac มาปีๆ (บางคนอาจรู้มากกว่า Genius team!)
Forum มี reputation system ให้ users สะสม points จากคำตอบคุณภาพสูง ดังนั้นจับ user ดีๆ ได้จาก points แตไม่ضمنว่า user ดีจะตอบคำถามของคุณ จึงต้องระวัง
Google เป็น first port of call สำหรับ tech issues ของคนเยอะ มักเจอบทความเกี่ยวกับปัญหาบนเว็บไซต์ (อย่างนี้) พร้อม comment เยอะจากคนเจอปัญหาแบบเดียวกัน
ถ้าปัญหา common และแก้ง่ายที่บ้าน Google ดีมาก แตถ้าปัญหา serious ต้องระวัง
มี potential misdiagnose ปัญหา (หรือคิดว่าใครอธิบายปัญหาเดียวกัน แต่จริงๆ พูดถึงอย่างอื่น) นำไปสู่ bad advice และอาจทำให้แย่ลง
ไม่มี feature "ask and interact" จริงๆ -- ถ้ามี unusual query คุณ unlikely หาคำตอบที่ต้องการ
MakeUseOf
Greatest tech site on the entire Internet (!) ควรเช็คตอนเจอปัญหา -- เราโด่งดังว่าบทความ informative, easy-to-follow ครอบคลุม topics เยอะมาก
ขณะนี้ Mac section มีมากกว่า 2,000 บทความ iPhone/iPad section มากกว่า 3,000
Other Specialist Websites
Apple-lovers หลายคนรู้จักแล้ว แตมี sites เยอะ dedicated to Apple products และ ecosystems
ยอดนิยม: StackExchange, Macworld, 9to5Mac, AppleInsider, MacIssues
Non-Specialists
ขอ support จาก non-specialists ได้ถ้าเชื่อถือและรู้ว่าช่วยได้ ถ้าไม่ แนะนำหลีกเลี่ยง -- อาจเป็น scam
ถามครอบครัวและเพื่อน
มี advantages มาก: รับประกันได้ response ไม่เสี่ยงถูกทิ้งระหว่างแก้ helper connect เข้าเครื่องคุณผ่าน Facetime หรือ TeamViewer guide ได้ และขู่พวกเขา future ได้โดยไม่กังวล
Social Media
Facebook ให้ reach คนที่ไม่ interact ทุกวัน ทั้ง Facebook และ Google Plus มี groups/communities เกือบไม่มีจบรอบ Mac และ iDevice family
คุณแนะนำอะไร?
คุณแนะนำวิธีไหนให้คนที่ต้องการ tech support? เคยใช้ตัวเลือกไหนในรายการ? ประสบการณ์ดีหรือแย่?
Image Credits: overworked businessman by sematadesign via Shutterstock
