ต้องใช้ช่าง IT กี่คนถึงจะเปลี่ยนหลอดไฟได้? ไม่มีใคร เพราะคุณไม่ได้ส่ง Help Desk Ticket มา
ทำไมการขอความช่วยเหลือจากทีมสนับสนุน IT จึงดูยากมากในวันนี้? คุณรู้สึกว่าถูกปฏิบัติเหมือนคนโง่? หรือเหมือนคนอีกฝั่งโทรศัพท์ หงุดหงิดเพราะคุณโทรเข้ามา?
มีหลายเหตุผลที่ทำให้ประสบการณ์ไม่ดีเมื่อติดต่อฝ่ายสนับสนุนเทคนิค บางสถานการณ์อาจมาจากบุคลิกของพนักงานสนับสนุนที่รับสาย แต่แม้ในกรณีเหล่านั้น คุณก็สามารถเพิ่มโอกาสได้ประสบการณ์ที่ดีขึ้นได้มาก หากคุณจัดการตัวเองอย่างเหมาะสมขณะโทรขอความช่วยเหลือ IT
เราเคยครอบคลุมเรื่อง IT Tech Support หลายครั้งที่ MakeUseOf เช่น วิธีเริ่มธุรกิจสนับสนุนเทคนิคออนไลน์ หรือเครื่องมือสนับสนุนที่ใช้ช่วยครอบครัวหรือเพื่อนกับปัญหา PC จากมุมมองผู้ใช้ เรามี Jack Cola อธิบายว่าหาเว็บไซต์สนับสนุนเทคนิคที่มีประโยชน์ได้ที่ไหน และ Matt Hughes พูดถึงว่าทำไมถ้าคุณโดนหลอกลวงโดย IT Support Scam
แต่คุณทำไงเมื่อต้องจัดกับทีม IT Support ของบริษัทเอง และอยากให้ปัญหาแก้ไขเร็ว? เคล็ดลับต่อไปนี้อาจช่วยได้
1. อย่าตِّ้มเทคนิช Help Desk
ตาม Logicalis อัตราการลาออกของพนักงาน IT Service Desk อยู่ที่ประมาณ 40 เปอร์เซ็นต์ หมายความว่าครึ่งหนึ่งของช่างเทคนิคที่ตัดสินใจรับงานช่วยคนอย่างคุณแก้ปัญหาเทคนิค จะลาออกจากงานเร็วๆ นี้
ทำไม? เหตุผลใหญ่หนึ่งคือ คนที่มีปัญหาเทคนิค มักปล่อยความหงุดหงิดออกกับคนแรกที่รับสายที่ IT Help Desk
วิธีเร็วที่สุดในการทำให้คนนั้นสนใจช่วยแก้ปัญหาของคุณเร็วที่สุดคือ ไม่ตِّ้มพวกเขาสิ่งที่ผิดปกติ แม้ว่าระบบที่คุณต้องใช้ทำงานจะล่ม คุณต้องเข้าใจว่าคนที่คุณพูดคุย ไม่ใช่ผู้รับผิดชอบโดยตรงในการดูแลระบบนั้น พวกเขาแค่รับสายและพยายามหาวิธีช่วยคุณ — อย่าโกรธคนที่อยากช่วยคุณ!
2. อย่ากลัวที่จะรับรู้ว่าคุณไม่เข้าใจ
การขอความช่วยเหลือยาก การรับรู้ว่าคุณไม่เข้าใจอะไรบางอย่าง ยากกว่านั้น อิรอนีคือ ถ้าคุณไม่รับรู้ว่าคุณไม่เข้าใจ มันจะยิ่งยากกว่าที่จะให้ช่าง IT ช่วยให้คุณเข้าใจ
สิ่งนี้สำคัญมาก หากช่าง IT กำลังอธิบายทีละขั้นตอนทางโทรศัพท์ และคุณไม่พูดอะไรเมื่อมีขั้นตอนไหนที่คุณไม่เข้าใจ หากคุณรอจนขั้นตอนที่ 10 ค่อยบอกว่าคุณค้างที่ขั้นตอนที่ 2 คุณไม่ได้แค่เสียเวลาทุกคน แต่ช่างสนับสนุนจะต้องเดินคุณผ่านขั้นตอนเดิมอีกครั้งตั้งแต่ต้น!
เชื่อฉันสิ ช่างสนับสนุน IT ฝึกอบรมมาอธิบายอย่างง่ายที่สุดแล้ว ขึ้นอยู่กับระดับความเข้าใจของผู้ใช้ หากคุณไม่บอกว่าคุณเพิ่งใหม่กับคอมพิวเตอร์และรู้น้อย ช่างอาจสมมติว่าคุณรู้มากกว่านี้ เพื่อไม่ให้รู้สึกถูกดูถูก ชัดเจนตั้งแต่ต้นว่าความรู้เทคนิคของคุณอยู่ระดับไหน สายโทรศัพท์จะราบรื่นขึ้นมาก
3. คุณขอเปลี่ยนคนได้
มีช่างสนับสนุนที่แย่มากอยู่จริง เราทุกคนเคยเจอ แม้ฉันจะมีประสบการณ์เทคนิคเกือบ 2 ทศวรรษ และเข้าใจความยากลำบากของช่างสนับสนุน ฉันก็ยังเจอช่างบางคนที่แย่มากในการ Troubleshoot ทางโทรศัพท์
พวกเขาอาจมีทักษะ Troubleshoot แย่ หรือบุคลิกทางโทรศัพท์แย่ เกิดขึ้นได้ — โดยเฉพาะอัตราการลาออกสูง ทำให้บริษัทบางแห่งยากที่จะจ้างช่างสนับสนุนระดับดี
อย่ากลัวขอเปลี่ยนคน ไม่ต้องทะเลาะวิวาท แค่พูดว่า "ขอโทษ แต่ฉันทำงานร่วมกับสไตล์ Troubleshoot นี้ยาก ลองให้ทำงานกับคนอื่นที่ว่างได้ไหม?"
ถ้าคนนั้นยังให้ความยากลำบาก หรือปฏิเสธโอนสาย ให้วางสายและโทรใหม่ คุณน่าจะได้ Agent ใหม่ ถ้าได้คนเดิม — พบได้บ่อยในบริษัทขาดแคลนพนักงาน — ก็ขอพูดกับผู้จัดการ แนะนำให้อธิบายปัญหา เพื่อให้บริษัทเปลี่ยน Agent นั้นทันที คุณแน่นอนว่าไม่ใช่คนเดียวที่ประสบประสบการณ์แย่
4. อย่าเว้นรายละเอียดไว้
ปัญหาที่พบบ่อยที่สุดของ Agent สนับสนุน IT คือ ผู้โทรไม่บอกรายละเอียดครบถ้วนเกี่ยวกับเหตุการณ์นำไปสู่ปัญหา คุณอาจคิดว่าต้องบอกแค่คีย์บอร์ดไม่ทำงาน และพวกเขาจะแก้ไขให้ทีหลัง แต่ถ้าคุณเว้นข้อเท็จจริงว่าคุณหกกาแฟลงคีย์บอร์ด คุณก็กำลังทำโทษตัวเอง
ช่างจะทำตามขั้นตอน Troubleshoot: ตรวจสอบสาย ตรวจพอร์ต USB ตรวจตั้งค่า Control Panel ของคีย์บอร์ด และอาจตรวจสอบอื่นๆ อีก ทำไมต้องเสียเวลาคุณและช่าง เมื่อคุณรู้ดีว่าสาเหตุน่าจะเป็นกาแฟที่หก?
นี่เป็นตัวอย่างที่ลดรูป (และขำขื่น) แตแม้ในกรณีอื่น — เช่น คุณถอนติดตั้งซอฟต์แวร์บางอย่าง แล้วอุปกรณ์ USB หยุดทำงาน หรือคุณตกคอมพิวเตอร์ แล้วฮาร์ดดิสก์ออกเสียงแปลก ให้บอกรายละเอียดทั้งหมด เพื่อให้ช่างกระโดดไป Troubleshoot สาเหตุที่น่าจะเป็นจริงได้ทันที คุณจะประหยัดเวลามาก ไปหากาแฟอีกถ้วยได้
5. หัวเราะนิดหน่อย
จากประสบการณ์ ช่าง Help Desk ได้ยินคนไม่พอใจตลอดวัน คนเหล่านี้มักหงุดหงิด บ่น และไม่มีความสุข ลองนึกภาพดูว่าช่างจะสดชื่นแค่ไหน ถ้าฟังเสียงคนที่มีความสุขอีกฝั่งสาย — คนที่เล่าตลก หรือดูสถานการณ์อย่างเบาๆ
ไม่ได้แค่สดชื่น แต่ก็อาจให้แรงบันดาลใจช่างให้ทำงานหนักขึ้นเพื่อแก้ปัญหาของคุณเร็วขึ้น
เชื่อฉัน พวกเขาจะขอบคุณจนขอถามว่าช่วยอะไรเพิ่มได้ไหม — และยินดีอยู่สายกับคุณนานที่สุด เพราะโอกาสดีที่คนต่อไปที่ต้องรับสาย จะไม่มีบุคลิกสวยงามอย่างคุณแน่ๆ
สุดท้าย การโทรหา IT Tech Support อาจเป็นประสบการณ์ดีหรือแย่ ตามที่เห็น มีหลายสิ่งที่คุณทำได้เพื่อเพิ่มโอกาสให้โทรสำเร็จ ลองทำดู — คุณจะประทับใจว่ามันใช้ได้ดีแค่ไหน
Image credits: Female Service Rep via Sean Locke at Shutterstock, Coffee spilled via Paket at Shutterstock, Grumpy Customer Service via Andy Dean at Shutterstock, Unhappy businesswoman via lightwavemedia at Shutterstock, Crazy businessman via Arman Zhenikeyev at Shutterstock
