การเขียนอีเมลเป็นเรื่องท้าทาย การสื่อสารสิ่งที่คุณต้องการจะสื่อสารจริงๆ ผ่านอีเมลเป็นเรื่องยาก และครึ่งหนึ่งของเวลา ผู้รับมักเข้าใจผิด ความผิดส่วนใหญ่มาจากข้อเท็จจริงที่ว่าผู้ที่คุณเขียนอีเมลให้ไม่ได้เห็นใบหน้าของคุณ พวกเขาไม่ได้เห็นความยิ้มบนใบหน้าคุณ และคุณก็ไม่ได้เห็นนิพจน์บนใบหน้าพวกเขา — ความสามารถตามธรรมชาติของมนุษย์ในการเข้าใจอารมณ์ในคำพูดผ่านนิพจน์ใบหน้าหายไปสิ้นเชิงในอีเมล
ดังนั้น สิ่งที่สามารถแทนที่นิพจน์ใบหน้าและน้ำเสียงได้คืออะไร? คุณจะสื่อสารข้อความของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยไม่ทำให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานทุกคนโกรธอย่างสุดขีดได้อย่างไร?
ปีเตอร์ ดรัคเกอร์ นักเขียนเคยเขียนไว้ว่า "สิ่งสำคัญที่สุดในการสื่อสารคือการได้ยินสิ่งที่ไม่ได้ถูกพูดออกมา" ผมจะก้าวไปอีกขั้นหนึ่ง และกล่าวว่าสิ่งสำคัญที่สุดในการส่งอีเมลคือการอธิบายให้เพียงพอ จนผู้รับ ไม่ได้ ได้ยินสิ่งที่ไม่ได้ถูกพูดออกมา จริงๆ แล้ว สาเหตุหลักของปัญหาในการสื่อสารทางอีเมลคือเมื่อผู้รับตีความสิ่งต่างๆ ที่น่ากลัวซึ่งคุณได้บ่งชี้ แม้คุณจะเขียนเพียงบรรทัดเดียว
นี่คือสิ่งที่นำไปสู่ความเกลียดชังและความไม่พอใจ นี่คือสิ่งที่สร้างความบ่นkunde นี่คือเหตุผลที่ชายคนนั่งข้ามโต๊ะในการประชุมเช้ากล้องมองคุณด้วยสายตาที่แหลมคม เพราะคุณได้ cc เขาในอีเมลที่ส่งไปเมื่อวานบ่าย และเขาตีความว่าเป็นการโจมตีส่วนตัว
การสร้างอีเมลที่สมบูรณ์แบบของคุณ
ที่นี่ MUO เราได้ครอบคลุมมากมายเกี่ยวกับด้านเทคนิคของการส่งอีเมล เช่น การส่งอีเมลแบบไม่ระบุตัวตน หรือการส่งอีเมลจาก Excel แต่ด้านอารมณ์ของอีเมลล่ะ? การที่คุณแสดงตัวตนผ่านอีเมลออกมาอย่างไร และวิธีที่ดีกว่าในการนำเสนอตัวเองผ่านคำเขียนที่จะไม่ทำให้ทุกคนโกรธกับคุณตลอดเวลา?
ไม่ได้มาจากความทุกข์ทรมานและความทรมานมากมายที่ผมสามารถยืนอยู่ที่นี่วันนี้และบอกได้ว่าผมอยู่ในตำแหน่งที่จะช่วยเหลือได้ ผมเคยทำผิดทุกรูปแบบที่ทำได้กับอีเมล ตั้งแต่วันแรกในวิทยาลัย เมื่อพยายามเริ่มธุรกิจหลายระดับโดยการส่งอีเมลจำนวนมากให้ทุกคนในحرม الجامعي ภายในหนึ่งวัน บัญชีของผมถูกปิด 24 ชั่วโมง และได้รับคำเตือนรุนแรงจากผู้ดูแลเมนเฟรม IBM เกี่ยวกับนิยามของ "สแปม" (spamming)
มันไม่ใช่บทเรียนในจารีบอีเมลเท่านั้น แต่เป็นการปลุกใจให้รู้ว่าอีเมลสามารถทำให้คุณ陷入麻烦ได้จริง หากคุณจัดการมันผิดวิธี ผ่านหลายๆ ปี ผมเคยทำให้คนอื่นรำคาญ เคยถูกทำให้รำคาญ และเคยเข้าสู่การต่อสู้กันด้วยคำพูดที่รุนแรงกับผู้อื่น ผมอยากบอกว่ามีผู้ชนะ — แต่ไม่มีใครชนะเลย นั่นคือเหตุผลที่ผมยืนอยู่ที่นี่วันนี้ หวังว่าจะช่วยให้กลุ่มคนใช้งานอีเมลในอนาคตเตรียมอีเมลให้ดีกว่าก่อนกดปุ่มส่ง
1. ส่งอีเมลยาว כמו นวนิยาย
ความผิดครั้งแรกของผมเมื่อเริ่มทำงานเป็นวิศวกรคือ ผมเกือบจะเขียนอีเมลที่ยาวนานข้ามสามสี่ย่อหน้าทุกครั้ง เหตุผลไม่ใช่แค่เพราะผมพิมพ์เร็ว แต่เพราะผมรู้สึกเสมอว่าถ้าผมละละเอียดใดๆ ไป ผู้คนจะไม่เข้าใจว่าผมพูดถึงอะไร นั่นอาจเป็นจริงในระดับหนึ่ง — และเราจะมาถึงอีเมลที่สั้นเกินไปในไม่ช้า — แต่มีบางอย่างที่ควรพูดถึงเกี่ยวกับความเรียบง่าย
เมื่อคุณเขียนอีเมลที่ซับซ้อนอย่างนั้น คุณล้มเหลวในการสื่อสารข้อความของคุณในหลายๆ แง่มุม แรก การที่คุณเขียนมากมายบ่งชี้ให้ผู้รับรู้ว่าคุณไม่เคารพเวลาของพวกเขา และถ้าทำบ่อยเกินไป พวกเขาจะรำคาญแน่นอน สอง แม้อีเมล 500 คำที่จัดระเบียบเป็นหลายๆ ย่อหน้าจะมีความสมเหตุสมผลกับ คุณ คุณก็极有可能ทำให้ทุกคนสับสน — และให้พวกเขาปวดหัว
ถ้าคุณเป็นคนชอบเขียนและมักเขียนมากเกินไป ให้กลับไป "ตัดแต่ง" ประโยคเหล่านั้นเสมอ หาวิธีใหม่และสร้างสรรค์ในการทำให้สั้นลง หรืออาจลบออกไปได้เลย อาจเป็นว่าคุณให้ข้อมูลมากเกินไป บอกคนว่าพวกเขา ต้อง รู้อะไร ไม่ใช่สิ่งที่คุณ อยาก ให้พวกเขารู้ว่า คุณ รู้ เข้าใจไหม?
2. ส่งอีเมลสองสามคำ
อาชญากรรมตรงข้ามกับอีเมลยาวนานคือ อีเมลหนึ่งสองคำที่ไม่ได้อธิบายอะไรเลย มันเหมือนตอนผมถามลูกๆ ที่โต๊ะอาหารเย็นว่า "วันนี้เป็นไงบ้าง?" หลังจากเงียบสักครู่ คำตอบที่ลังเล "ดี" ไม่รู้ว่าทำไมผมยังยืดเยื้อต่อ ผมกดดันต่อ "ทำอะไรไป บุญอย่างไรไหม?" คำตอบที่คาดการณ์ได้ "ไม่ ไม่ได้ทำอะไร"
ผมไม่เข้าใจจริงๆ ว่าทำไมบางคนถึงยุ่งกับการใช้อีเมล ถ้าคุณโชคดี อีเมลจากคนนี้จะมีประโยคเต็มๆ หนึ่งประโยค ถ้าไม่โชคดี คนคนนั้นจะขอให้คุณทำอะไรให้ แต่ไม่ยุ่งอธิบายว่าต้องการให้คุณทำอะไรอย่างแน่ชัด มันเหมือนส่งสัญญาณขอความช่วยเหลือทางวิทยุเมื่อคุณหลงทางกลางป่า และลืมบอกทีมกู้ภัยพิกัดของคุณ
มันทำให้หงุดหงิดมาก เพราะคนต้อง掙扎 เข้าใจว่าคุณพูดถึงอะไร อย่างแย่กว่านั้น คุณอาจบังคับให้พวกเขาเสียเวลาตอบกลับอีเมลของคุณ แค่เพื่อขอให้คุณอธิบายเพิ่มเติมอีกนิด
ผมสงสัยว่าคส่วนใหญ่ของคนที่มีปัญหานี้เขียนอีเมลสั้นๆ เพราะการพิมพ์เป็นการออกแรงอย่างมาก ไม่ใช่ทุกคนที่พิมพ์ได้ 60-70 คำต่อนาที ดังนั้นคุณต้องมีความเห็นอกเห็นใจกับกลุ่มนี้บ้าง
3. ส่งอีเมลจำนวนมากที่ตั้งใจส่งให้คนเดียว
คุณอยากทำให้คนอื่นโกรธจริงๆ ไหม? ส่งอีเมลจำนวนมากให้ทุกคนในสำนักงาน เพื่อตักเตือนคนเดียวที่ทำผิดพลาด เรียกมันว่า "อีเมลโจมตีขatenateสาธารณะ" (public humiliation email) ปกติแล้วทุกคนในสำนักงานอาจรู้อยู่แล้วว่าคนเฉพาะคนทำผิดพลาด แต่หัวหน้าไม่ยอมปล่อยให้ผ่านไป พวกเขาส่งอีเมลจำนวนมากให้ทุกคน อธิบายอย่างละเอียดและเจ็บปวดว่าทำไมการกระทำเฉพาะอย่างนั้นจึงผิด หรือทำไมข้อผิดพลาดนั้นถึงแย่ขนาดนั้น
ผมต้องยอมรับว่าในบทบาทผู้จัดการบางช่วงในอดีต ผมเคยลงลึกเข้าสู่พฤติกรรมนี้ เคยเห็นเพื่อนร่วมงานอื่นๆ ทำเช่นกัน มันเป็นข้อผิดพลาดที่ง่ายที่จะทำ เพราะคุณอาจอยากแน่ใจว่าทุกคนที่คุณจัดการไม่ทำผิดซ้ำ แต่ความเป็นจริงคือ ถ้าทุกคนรู้อยู่แล้ว คนที่ทำผิดจะถูกทำให้อับอาย ถ้าพวกเขาไม่รู้ ทุกคนจะสับสนและไม่แน่ใจว่าคุณพูดถึงพวกเขาหรือไม่
ทำให้มันเรียบง่าย — คุยเกี่ยวกับปัญหาเฉพาะกับคนที่ทำผิด จากนั้น ถ้าคุณรู้สึกว่าสำคัญพอสำหรับทุกคน ให้ส่งแจ้งเตือน แต่ให้ดูเหมือนเป็นแค่ "FYI" ทั่วไปที่ส่งมาจากผู้บริหารระดับสูง — นี่จะเอาลักษณะการตักเตือนออกไป และทำให้มันไม่เป็นเรื่องส่วนตัว
4. ใช้กริยาวิเศษณ์ที่ดราม่ามากเกินไป
พฤติกรรมอีกอย่างที่พบได้บ่อยในอีเมล — มักมาจากคนที่หลงใหลในงานของตนมาก หรือโครงการเฉพาะที่อยู่ระหว่างการพิจารณา พฤติกรรมนั้นคือการใช้กริยาวิเศษณ์ที่ดราม่ามากเกินไป ประโยคอย่าง "การออกแบบนั้นผิดแย่มาก" หรือ "วิธีการนั้นคลุมเครืออย่างเจ็บปวด" ทำหน้าที่แค่นำอารมณ์เข้ามาในการอภิปราย
เมื่อคุณดูประโยคเหล่านั้นโดยไม่มีกริยาวิเศษณ์ คุณจะเห็นว่ามันดูเป็นมืออาชีพกว่า — และน้อยกว่าการเป็น敵对者 (antagonistic) มาก แทนที่จะดูเหมือนเด็กก้อนโจรที่ดราม่ามากเกินไป
ลองดูโดยไม่มีกริยาวิเศษณ์ "การออกแบบนั้นผิด" "วิธีการนั้นคลุมเครือ"
มันอาจไม่ทำให้ผู้รับพอใจ — แต่ก็ไม่ได้โจมตีพวกเขาและทำให้พวกเขาอยู่ในตำแหน่งป้องกันตัว มันเป็นมืออาชีพกว่า และคุณอาจผ่านตัวเป็นผู้ใหญ่ที่สุขภาพจิตดีได้ แม้คุณจะไม่เห็นพ้องกับใครก็ตาม
5. ใช้รูปแบบ被动语态 (Passive Voice) มากเกินไป
จริงๆ แล้วจนช่วงท้ายของอาชีพเขียนของผม ผมถึงเรียนรู้และเข้าใจจริงๆ เกี่ยวกับ passive voice ปัญหาของการเรียนรู้มันคือ คุณเริ่มเห็นมันทุกที่ หนึ่งในการใช้ passive voice ที่พบบ่อยที่สุดคือในอีเมล เพราะ passive voice ช่วยให้คนแยกตัวเองออกจากการกระทำได้
แทนที่จะพูดว่า "ผมขับลูกค้าไปสนามบิน" ซึ่งวางความรับผิดชอบตรงบนไหล่คุณ คุณอาจเขียนว่า "ลูกค้าถูกนำไปสนามบิน"
นี่เป็นพฤติกรรมที่พบบ่อยในคนที่เกรงว่าจะรับผิดชอบในสิ่งใดสิ่งหนึ่ง เพราะถ้าอะไรผิดพลาด พวกเขาไม่อยากถูกบ่น ว่าเหมือนคนที่บ่นเมื่อคนที่กล้ามือความเสี่ยง — คนที่รับผิดชอบทำให้สิ่งต่างๆ สำเร็จ — ได้รับการยอมรับหรือการเลื่อนตำแหน่ง ความจริงคือ คนเห็นผ่าน passive voice ในอีเมล ถ้าคุณทำภารกิจเสร็จหรือบรรลุเป้าหมาย อย่ากลัวที่จะรับเครดิต!
6. แป้มขหลองตัวเอง
น่าสนใจที่สุดคือ ขั้วตรงข้ามของคนที่ใช้ passive voice ในอีเมลตลอดเวลา คือคนที่เกือบจะเขียนทุกอย่างในรูปบุรุษที่หนึ่ง การอ่านอีเมลของพวกเขาจะทำให้คุณคิดว่าโครงการนั้นไม่ใช่งานร่วมกัน แต่เป็นความสำเร็จส่วนตัว คุณจะคิดว่าคนส่งอีเมลทำงานทั้งหมดคนเดียว!
ลองนับจำนวนคำว่า "ผม" (I) ในอีเมลเหล่านั้นดู
การอ่านอีเมลจากคนประเภทนี้ ชัดเจนว่าพวกเขารู้สึกว่าล้อกโลกหมุนรอบตัวพวกเขา และทุกคนควรให้เกล้าดอกไม้ (kudos) ตลอดเวลาสำหรับงานที่พวกเขาบรรลุด้วยตัวเอง อีเมลเหล่านี้ทำให้เพื่อนร่วมทีมรู้สึกหมดกำลังใจและไม่ได้รับการยอมรับเลย วิธีการนี้คือทางลัดสู่ความโกรธและความเหงาจากเพื่อนร่วมงาน
ผมมั่นใจว่ามีอีเมลประเภทอื่นๆ อีกมากที่ทำให้คนรำคาญและโกรธ คุณน่าจะมีรายการของตัวเองอยู่แล้ว! อีเมลประเภทไหนทำให้คุณระเบิด? ประเภทไหนเป็น pet peeves ของคุณ? แชร์ความคิดเห็นในส่วนความคิดเห็นด้านล่างได้เลย
